Aller au contenu principal
Important notice

COVID-19 : Des réponses à vos questions

Certains services sont offerts sur rendez-vous seulement à nos bureaux d’accueil de Montréal et de Québec. Aucune visite ne sera acceptée sans rendez-vous. Pour connaître les services offerts sur rendez-vous ou pour toute question, consultez la page Questions et réponses sur nos services pendant la pandémie.

Déclaration de services

Notre déclaration de services reflète les engagements que nous prenons envers les citoyens. Elle traduit notre volonté de vous offrir des services à la hauteur de vos attentes.

Nos mandats

Nous avons pour mission d’assurer une saine gestion des régimes sous notre responsabilité. Guidés par des valeurs d’équité, d’intégrité et de respect, nous veillons à :

  • Gérer l’admissibilité des personnes
  • Rémunérer les professionnels de la santé
  • Informer la population
  • Assurer les contrôles adéquats
  • Assurer un partage sécuritaire des renseignements de santé
  • Faciliter l’accès aux soins de santé

Nos principaux services

  • Gérer l’admissibilité des personnes au régime d’assurance maladie
  • Couvrir les soins et services de santé concernés par le régime
  • Produire et délivrer les cartes d’assurance maladie
  • Administrer le régime public d’assurance médicaments
  • Couvrir les médicaments et fournitures indiqués sur la Liste des médicaments

Nous administrons des programmes qui couvrent certains frais liés à plusieurs situations, comme :

  • Une déficience visuelle
  • Une déficience auditive
  • La perte d’un œil
  • Une mastectomie
  • Une stomie
  • Un lymphœdème
  • Une déficience physique
  • Les services médicaux et hospitaliers reçus à l’extérieur du Québec

Nous calculons la contribution ou l’exonération financière pour :

  • Les services d’aide domestique
  • L’hébergement en établissement public
  • L’hébergement en ressource intermédiaire

Nous vous offrons la possibilité de faire certaines démarches en ligne, notamment :

  • Remplacer une carte d’assurance maladie perdue, volée ou brisée
  • Vous inscrire ou vous désinscrire au régime public d’assurance médicaments
  • Commander le formulaire pour l’inscription au Registre des consentements au don d’organes et de tissus et au Registre des directives médicales anticipées
  • Prendre un rendez-vous avec un médecin de famille
  • Vous inscrire au Guichet d’accès à un médecin de famille
  • Consulter des informations de santé par l’entremise de Carnet santé Québec

Nos engagements généraux envers vous

Courtoisie

Vous traiter avec respect en vous accordant toute l’attention nécessaire

Compétence

  • Vous fournir les renseignements requis en nous assurant de votre compréhension
  • Vous transmettre de l’information claire, complète et exacte

Équité

Vous traiter avec équité dans l’analyse de votre demande et dans les réponses données

Accessibilité

  • Faire en sorte que les démarches pour obtenir nos services soient faciles à effectuer
  • Fournir un service à la clientèle accessible et efficace
  • Offrir sur notre site Internet toute l’information dont vous avez besoin pour bénéficier de nos programmes et de nos services
  • Avoir une réponse adaptée en fonction des différents profils des clientèles

Écoute

  • Vous consulter afin de connaître vos attentes et vos besoins
  • Tenir compte de vos commentaires, suggestions ou motifs d’insatisfaction pour l’amélioration et le développement de nos produits et services

Nos engagements spécifiques

Les normes de service constituent notre engagement à vous servir dans des délais précis. Nous vous assurons de tout mettre en œuvre pour les respecter, à moins de circonstances particulières.

  • Répondre à votre appel téléphonique en 3 minutes
  • Vous rencontrer en 30 minutes lorsque vous vous présentez à nos bureaux
  • Vous expédier votre carte d’assurance maladie dans un délai de 10 jours ouvrables après la réception d’une demande complète

Nous nous engageons à effectuer, dans un délai de 60 jours ouvrables suivant la réception des documents requis, le traitement de votre demande concernant le remboursement de frais :

  • Facturés illégalement par un professionnel de la santé à une personne assurée (frais accessoires)
  • Facturés par un professionnel de la santé autre que pharmacien à une personne assurée n’ayant pas présenté une carte d’assurance maladie valide
  • Encourus pour des services reçus hors du Québec
  • Encourus dans le cadre de programmes d’aide financière :
    • Programme des prothèses mammaires externes
    • Programme relatif à l’appareillage pour les personnes stomisées
    • Programme relatif aux bandages et aux vêtements de compression nécessaires au traitement du lymphœdème
    • Programme de prothèses oculaires

Si, pour des raisons hors de notre contrôle, le délai de traitement de votre demande pour des frais facturés excède 60 jours ouvrables, nous vous en donnerons les raisons et vous informerons du nouveau délai de traitement.

Voici les délais auxquels vous pouvez vous attendre dans des circonstances normales lorsque la RAMQ reçoit une demande d’autorisation pour médicament d’exception pour une indication reconnue à l’annexe IV de la Liste des médicaments.

Service offertDélai
Médicament d’exception25 jours ouvrables
Médicament d’exception requis de façon prioritaire signalé par une étoile dans l’annexe IV de la Liste des médicaments1 jour ouvrable

Nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour rendre notre décision dans les délais indiqués, lorsque l’information reçue initialement est suffisamment complète. Si nous avons besoin de plus d’information de la part de votre prescripteur, nous vous en informerons. Les délais indiqués excluent, s’il y a lieu, les périodes au cours desquelles nous sommes en attente d’une information de la part de votre prescripteur.

Par ailleurs, les délais peuvent être plus longs pour les demandes dont le traitement s’avère plus complexe. Si le délai de traitement de votre demande pour un médicament non requis de façon prioritaire devait excéder 25 jours ouvrables, nous vous en informerions.

Vos responsabilités

Pour nous permettre de remplir nos engagements, votre collaboration est essentielle. Ainsi, lors de toute demande, nous comptons sur vous pour :

  • Nous fournir une information complète, exacte et à jour
  • Nous transmettre, dans les délais requis, les renseignements et les documents demandés
  • Nous informer, dès que possible, de tout changement pouvant affecter votre demande ou votre dossier

Confidentialité

Conformément aux lois et règlements, nous assurons la confidentialité des renseignements personnels qui nous sont confiés et permettons leur utilisation seulement aux fins prévues par la loi.

Évaluation du respect de nos engagements

Chaque année, nous rendons compte des résultats obtenus à l’égard de nos engagements dans notre rapport annuel de gestion. De plus, nous effectuons périodiquement des consultations pour mesurer votre satisfaction à l’égard de certains services reçus. Cela nous permet, lorsque nécessaire, d’ajuster nos services selon vos attentes et vos besoins.

Votre opinion est importante pour nous

Malgré les efforts que nous déployons pour vous offrir un service de qualité, il est possible que vous soyez insatisfait du service reçu. Vous pouvez formuler vos commentaires, suggestions ou plaintes auprès du Commissaire aux plaintes des personnes assurées. Il s’engage à communiquer avec vous dans un délai de 2 jours ouvrables et à traiter votre plainte dans un délai de 30 jours. Pour plus de détails, consultez la page Donner mon opinion sur la qualité du service.