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Déclaration de services

Depuis plus de 50 ans, la RAMQ occupe une place centrale dans le système de santé québécois. Cette déclaration de services aux citoyens et aux intervenants de la santé s’inscrit dans notre volonté d’accorder une place centrale à l’expérience client et d’assurer un virage numérique dans notre prestation de services à la population. Nous nous engageons à offrir à nos clientèles des services simples, accessibles et qui répondent à leurs attentes, de manière sécuritaire et confidentielle.

Nos principaux services

  • Gérer l’admissibilité des personnes
  • Couvrir les soins et services de santé prévus au régime
  • Produire et délivrer les cartes d’assurance maladie

  • Administrer le régime public d’assurance médicaments
  • Couvrir les médicaments et fournitures indiqués sur la Liste des médicaments

Nous administrons plus de 40 programmes qui couvrent certains frais liés à plusieurs situations, comme :

  • Une déficience visuelle
  • Une déficience auditive
  • La perte d’un œil
  • Une mastectomie
  • Une stomie
  • Un lymphœdème
  • Une déficience physique
  • Les services médicaux et hospitaliers reçus à l’extérieur du Québec

Nous calculons la contribution ou l’exonération financière pour :

  • Les services d’aide domestique
  • L’hébergement en établissement public
  • L’hébergement en ressource intermédiaire

Nous vous offrons la possibilité de faire certaines démarches en ligne, notamment :

  • Remplacer une carte d’assurance maladie perdue, volée ou brisée
  • Vous inscrire au régime public d’assurance médicaments ou vous en désinscrire
  • Commander le formulaire pour l’inscription au Registre des consentements au don d’organes et de tissus et au Registre des directives médicales anticipées
  • Vous inscrire au Guichet d’accès à un médecin de famille
  • Consulter des informations de santé par l’entremise de Carnet santé Québec

Nos clientèles

Clientèle citoyenne

  • L’ensemble des personnes assurées ou visant à être assurées par le régime d’assurance maladie du Québec
  • L’ensemble des personnes assurées ou visant à être assurées par le régime public d’assurance médicaments et celles souhaitant s’en désinscrire
  • Les clientèles ayant des besoins particuliers

Clientèle des intervenants de la santé

  • Les professionnels de la santé (en médecine, dentisterie, optométrie, pharmacie) et autres prescripteurs
  • Tout autre type d’intervenant agissant en soutien aux professionnels de la santé
  • Les dispensateurs de services

Engagements sur la qualité des services

La RAMQ a à cœur de donner une voix à ses clientèles pour s’améliorer et répondre à leurs attentes. Pour ce faire, elle effectue différentes consultations tout au cours de l’année, par projet ou initiative, afin d’impliquer les personnes assurées et les intervenants de la santé dans le développement des solutions ou services qui leur sont offerts.

Fiabilité et diligence

  • En nous assurant que l’information qui vous est transmise soit complète, compréhensible, exacte et utile.
  • En vous informant adéquatement pour vous permettre de bien comprendre les motifs des décisions rendues.
  • En rendant les services dans les délais convenus.

Respect et équité

  • En vous assurant des échanges courtois et sans discrimination.

Respect de vos droits

  • En garantissant la protection de vos informations et leur utilisation conformément à nos obligations légales.
  • En assurant la confidentialité de vos renseignements personnels.

Simplicité et accessibilité

  • En faisant en sorte que les démarches pour obtenir nos services soient faciles à effectuer.
  • En vous offrant un service à la clientèle adapté selon votre profil et en prenant en considération vos besoins particuliers.
  • En favorisant des mécanismes vous permettant d’être autonomes dans vos démarches.

Écoute

  • En vous consultant afin de connaître vos attentes et de répondre à vos besoins.
  • En vous impliquant dans le développement de nos services.

Engagements sur les normes de service de l’organisation

Les normes de service constituent notre engagement à vous servir dans des délais précis. Nous vous assurons de tout mettre en œuvre pour les respecter, à moins de circonstances particulières.

Répondre à votre appel dans un délai de 5 minutes ou moins

  • Pour 75 % des appels au Centre de relations clientèle (CRC)
  • Pour 80 % des appels au Centre de relations avec les professionnels (CRP)

Pour 80 % des demandes des intervenants de la santé, répondre à votre courriel dans un délai de :

  • 3 jours ouvrables pour les services généraux
  • 5 jours ouvrables pour les services spécialisés
  • 15 jours ouvrables pour toute demande nécessitant des analyses plus complexes

1re demande d’inscription ou retour au Québec : pour 90 % des demandes, rendre une décision sur votre admissibilité à l’assurance maladie dans un délai de 60 jours ouvrables suivant la réception de la demande complète.

Envoi d’une carte d’assurance maladie : pour 90 % des demandes, vous expédier votre carte après réception d’une demande complète (excluant les délais postaux) dans les 10 jours ouvrables.

Service en ligne de remplacement d’une carte perdue, brisée ou volée : pour 90 % des demandes, vous expédier votre nouvelle carte dans un délai de 7 jours ouvrables après réception d’une demande complète (excluant les délais postaux).

Pour 95 % des demandes d’autorisation relatives aux médicaments d’exception :

  • Répondre à une demande relative à un médicament d’exception requis de façon prioritaire dans un délai d’un jour ouvrable.
  • Répondre à une demande relative à un médicament d’exception dans un délai de 25 jours ouvrables.

Pour 90 % des demandes concernant le remboursement des frais encourus dans le cadre de programmes d’aide financière (après réception d’une demande complète), traiter votre demande dans un délai de 50 jours ouvrables pour les programmes suivants :

  • Programme des prothèses mammaires externes
  • Programme relatif à l’appareillage pour les personnes stomisées
  • Programme relatif aux bandages et aux vêtements de compression nécessaires au traitement du lymphœdème
  • Programme de prothèses oculaires

Demande de remboursement pour des services reçus hors du Québec : rendre une décision dans un délai 55 jours ouvrables pour 90 % des demandes.

Demande de remboursement de frais facturés par un professionnel de la santé – autre qu’un pharmacien – à une personne assurée n’ayant pas présenté une carte d’assurance maladie valide : rendre une décision dans un délai de 60 jours ouvrables pour 85 % des demandes.

Demande de remboursement de frais facturés par un professionnel de la santé – autre qu’un pharmacien : rendre une décision dans un délai de 60 jours ouvrables pour 85 % des demandes.

Demande d’autorisation en chirurgie plastique : rendre une décision au professionnel de la santé ainsi qu’à la personne assurée dans un délai de 60 jours ouvrables pour 80 % des demandes.

Responsabilités, recours et plaintes

Pour nous permettre de remplir nos engagements, votre collaboration est essentielle. Ainsi, lors de toute demande, nous comptons sur vous pour :

  • Bien vous informer en lisant attentivement les communications transmises et en visitant notre site web afin d’obtenir des renseignements généraux avant de nous téléphoner
  • Nous fournir une information complète, exacte et à jour
  • Nous transmettre, dans les délais requis, les renseignements et les documents demandés
  • Nous informer, dès que possible, de tout changement pouvant affecter votre demande ou votre dossier

Il nous tient à cœur de vous offrir des services de qualité et de répondre à vos besoins. Il est toutefois possible que vous soyez en désaccord avec une décision ou insatisfait des services rendus. Si vous êtes dans l’une de ces situations, voici les différents recours qui s’offrent à vous.

Si vous êtes insatisfait d’une décision rendue par la RAMQ, vous pouvez en demander la révision. Pour exercer ce droit, vous devez remplir le formulaire Demande de révision prévu à cette fin.

Vous disposez de 6 mois pour le faire à compter de la date où vous avez été avisé de la décision. La demande de révision est sans frais. Vous pouvez aussi transmettre des documents concernant une demande déjà en traitement.

Si vous souhaitez contester une décision prise en révision, vous disposez de 60 jours à compter de la date à laquelle cette décision vous a été communiquée pour la contester devant le Tribunal administratif du Québec.

Malgré les efforts que nous déployons pour vous offrir un service de qualité, il est possible que le service reçu ne vous satisfasse pas et que vous souhaitiez nous en faire part. Vous pouvez aussi nous formuler vos commentaires pour améliorer la prestation de services :

Nous communiquerons avec vous dans un délai de 2 jours ouvrables et traiterons votre plainte dans un délai de 20 jours ouvrables.