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COVID-19 : Informations en date du 8 janvier 2021

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Dépôt du rapport annuel du Commissaire aux plaintes des personnes assurées

Le Rapport annuel du Commissaire aux plaintes des personnes assurées 2018-2019 a été déposé au conseil d’administration de la RAMQ le 4 décembre dernier. Le rapport offre un portrait des activités au bureau du commissaire et détaille les principales sources d’insatisfaction de la clientèle envers les produits et services de la RAMQ.

Les principaux éléments à retenir du rapport 2018-2019 sont :

  • La progression du volume de plaintes, qui est passé de 378 à 562, soit une hausse de 49 % par rapport à l’exercice précédent
  • L’augmentation des plaintes liées à l’accessibilité des services, en lien direct avec les difficultés d’accès aux services téléphoniques
  • L’intérêt croissant des personnes assurées pour les modes de communication électroniques, démontré par l’augmentation des commentaires et des plaintes des citoyens relativement à la désuétude des moyens de communication utilisés par la RAMQ
  • L’accroissement du nombre de plaintes, de demandes d’assistance et de dénonciations adressées au Commissaire par le biais des formulaires Web sécurisés
  • L’augmentation du nombre de plaintes en lien avec la complexité et la lourdeur des processus, ce qui tend à démontrer que les attentes des citoyens envers les services de la RAMQ se sont accrues

Il convient par ailleurs de mentionner que, malgré l’augmentation constatée, le volume de plaintes demeure proportionnellement très faible par rapport au volume de transactions réalisées.